Apologia ao CRM e as tecnologias de marketing e vendas

Ainda envolvido por todo conteúdo do RD Summit 2019, evento que ocorreu há duas semanas em Florianópolis e que foi tema de nossa última News #10, fui navegar nas novidades de outro evento, o Dream Force. Este promovido pelo CRM Sales Force durante toda esta semana. No RD Summit, cerca de 12 mil pessoas frequentam o evento, já em São Francisco, o evento recebe cera de 150 mil pessoas. A Banda que fechou o evento este ano em Florianópolis foi o Skank. No Dream Force algumas bandas que já passaram foram Lenny Kravitz e Metálica, encerrando o grande parque de diversões de marketing e vendas, sendo assim o maior evento do mundo neste tema.

Em 2020 estarei por lá, mas enquanto não chega a hora, entrei no site do Gartner – empresa líder mundial em pesquisa de tecnologia – que tem como missão diagnosticar e prever as principais tendências de tecnologia em diversos setores. Como meu foco é o CRM, fui direto no relatório do Quadrante Mágico de CRM, que é uma representação gráfica do mercado tecnológico por um determinado período e segmento, que você pode ler na integra aqui, ou encontrar os principais insights nesta news.

Este relatório é publicado sempre no meio do ano e esta edição é de 11 de junho de 2019. Nela considera-se que os modelos de negócios digitais (ou não), a maior maturidade de Inteligência Artificial e ecossistemas de atendimento (e vendas) ao cliente conectados estão mudando a maneira como as empresas (e vendedores) interagem com os clientes e gerenciam as equipes de atendimento ao cliente (e vendas).

Aqui já vemos uma grande tendência. As empresa já estão unificando a área de atendimento e vendas, tendência esta que também ressaltamos em nossa última News, pois a satisfação do cliente será o grande foco para sucesso do cliente, retenção, upselling e cross selling. A própria Sales Force está mudando seu processo de comissionamento, remunerando seu time de vendas/atendimento pelo tempo de vida do cliente em sua plataforma e não apenas pela transação inicial.Com isso te convido a refletir sobre quem é seu cliente ideal, pois vender para cliente fora de perfil é prejuízo do início ao fim.

Bem, mas o tema aqui é apologia ao CRM. Enquanto alguns odeiam o CRM, ou o acham burocrático e improdutivo, eu vibro a cada inovação e automação incorporada, pois a tecnologia avança apesar do seu mimimi, ainda bem. Vejam alguns dados que mostram o poder destas ferramentas, que estão sendo cada vez mais incorporadas ao dia a dia da relação cliente x empresas x atendimento x vendas.

1 – Até 2022, 70% das interações dos clientes envolverão tecnologias emergentes, como aplicativos de aprendizado de máquina, chatbots e mensageria móvel; as quais representavam 15% do total em 2018.

2 – Até 2023, empresas que fazem parte de um ecossistema de negócios digital conectado terão 40% de seus casos de atendimento ao cliente iniciados por parceiros nesse ecossistema.

3 – Até 2023, os clientes preferirão utilizar interfaces de voz para iniciar 70% das interações de clientes por meio de autoatendimento; atualmente, elas representam 40% do total.

4 – Até 2025, as empresas de atendimento ao cliente que integrarem a inteligência artificial em sua plataforma multicanal de interação com o cliente, aumentarão sua eficiência operacional em 25%.

Alguns ainda podem me perguntar porque faço apologia ao CRM e a resposta é simples, no sentido de que se posso tirar um prego com o martelo, ou apertar um parafuso com a chave de fenda, porque fazê-lo com a mão? Mas para não ficar tão raso, elencarei aqui 5 motivos para tentar convencê-lo a amar o seu CRM :

1- Gestão do Funil de Vendas – O número de clientes potenciais de um vendedor B2B de médio porte, gira em torno de 100 oportunidades. Se possuir 2 contatos em cada empresa, como pode controlar suas oportunidades de maneira visual? A maioria das ferramentas entrega um Kanban interativo e fácil de compreender seus gargalos.

2- Integrações – As ferramentas possuem integrações de E-mail, GPS, telefone, gravador de ligações e entre outras funcionalidades, facilitando o controle de suas interações com o cliente. Há ferramentas que integram inclusive com aplicativos de mensagens, como whatsapp por exemplo.

3- Gerenciamento de atividades – É possível que muitos dos leitores não se lembrem de bate-pronto a sua data de casamento, ou de aniversário de parentes próximos, imagina 200 atividades distribuídas ao longo de um mês.

4- Relatórios otimizados – Quem nunca ficou horas mastigando um excel e sofrendo com dados inconsistentes, inclusive para calcular comissões ou repasses. OS CRMS entregam tudo.

5- E para dar uma última e boa razão para você surfar esta onda, diria que uma das características que mais tem avançado em todas as ferramentas é seu poder de predição, ou seja, de lhes dar dicas e sugestões do que fazer, baseado no seu histórico. Fantástico, né?

Espero com esta News, ter lhe apresentado um site que pode sempre te ajudar a predizer o futuro e que você possa se apropriar dele, estar a frente do seu tempo, sendo um profissional diferenciado e que será referência de sua comunidade ou micro audiência, quiçá de uma
grande audiência. Quem prevê o futuro, ou pelo menos acompanha, vive melhor o presente.

Portanto tome cuidado, pois enquanto você continua com seu caderninho de anotações, a tecnologia avança sem tomar conta da sua opinião. Como diria Darwin, não é o mais forte que sobrevive e sim o que melhor se adapta.
#Ficadica

Conteúdo externo:

Na próxima semana serei palestrante da Semana de Marketing e Vendas para Indústrias e irei palestrar na quinta-feira, dia 28/11 as 11:00 horas. O tema da palestra será: Como aumentar suas vendas, sem reduzir ainda mais suas margens. Aproveite o evento e se cadastre, é gratuito. Clique aqui para se inscrever (Semana de Marketing e Vendas Para Indústrias)
Até a próxima!
#foguetenãotemré
Marcelo Scharra.
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