Apologia ao CRM e as tecnologias de marketing e vendas
Ainda envolvido por todo conteúdo do RD Summit 2019, evento que ocorreu há duas semanas em Florianópolis e que foi tema de nossa última News #10, fui navegar nas novidades de outro evento, o Dream Force. Este promovido pelo CRM Sales Force durante toda esta semana. No RD Summit, cerca de 12 mil pessoas frequentam o evento, já em São Francisco, o evento recebe cera de 150 mil pessoas. A Banda que fechou o evento este ano em Florianópolis foi o Skank. No Dream Force algumas bandas que já passaram foram Lenny Kravitz e Metálica, encerrando o grande parque de diversões de marketing e vendas, sendo assim o maior evento do mundo neste tema. Em 2020 estarei por lá, mas enquanto não chega a hora, entrei no site do Gartner – empresa líder mundial em pesquisa de tecnologia – que tem como missão diagnosticar e prever as principais tendências de tecnologia em diversos setores. Como meu foco é o CRM, fui direto no relatório do Quadrante Mágico de CRM, que é uma representação gráfica do mercado tecnológico por um determinado período e segmento, que você pode ler na integra aqui, ou encontrar os principais insights nesta news. Este relatório é publicado sempre no meio do ano e esta edição é de 11 de junho de 2019. Nela considera-se que os modelos de negócios digitais (ou não), a maior maturidade de Inteligência Artificial e ecossistemas de atendimento (e vendas) ao cliente conectados estão mudando a maneira como as empresas (e vendedores) interagem com os clientes e gerenciam as equipes de atendimento ao cliente (e vendas). Aqui já vemos uma grande tendência. As empresa já estão unificando a área de atendimento e vendas, tendência esta que também ressaltamos em nossa última News, pois a satisfação do cliente será o grande foco para sucesso do cliente, retenção, upselling e cross selling. A própria Sales Force está mudando seu processo de comissionamento, remunerando seu time de vendas/atendimento pelo tempo de vida do cliente em sua plataforma e não apenas pela transação inicial.Com isso te convido a refletir sobre quem é seu cliente ideal, pois vender para cliente fora de perfil é prejuízo do início ao fim. Bem, mas o tema aqui é apologia ao CRM. Enquanto alguns odeiam o CRM, ou o acham burocrático e improdutivo, eu vibro a cada inovação e automação incorporada, pois a tecnologia avança apesar do seu mimimi, ainda bem. Vejam alguns dados que mostram o poder destas ferramentas, que estão sendo cada vez mais incorporadas ao dia a dia da relação cliente x empresas x atendimento x vendas. 1 – Até 2022, 70% das interações dos clientes envolverão tecnologias emergentes, como aplicativos de aprendizado de máquina, chatbots e mensageria móvel; as quais representavam 15% do total em 2018. 2 – Até 2023, empresas que fazem parte de um ecossistema de negócios digital conectado terão 40% de seus casos de atendimento ao cliente iniciados por parceiros nesse ecossistema. 3 – Até 2023, os clientes preferirão utilizar interfaces de voz para iniciar 70% das interações de clientes por meio de autoatendimento; atualmente, elas representam 40% do total. 4 – Até 2025, as empresas de atendimento ao cliente que integrarem a inteligência artificial em sua plataforma multicanal de interação com o cliente, aumentarão sua eficiência operacional em 25%. Alguns ainda podem me perguntar porque faço apologia ao CRM e a resposta é simples, no sentido de que se posso tirar um prego com o martelo, ou apertar um parafuso com a chave de fenda, porque fazê-lo com a mão? Mas para não ficar tão raso, elencarei aqui 5 motivos para tentar convencê-lo a amar o seu CRM : 1- Gestão do Funil de Vendas – O número de clientes potenciais de um vendedor B2B de médio porte, gira em torno de 100 oportunidades. Se possuir 2 contatos em cada empresa, como pode controlar suas oportunidades de maneira visual? A maioria das ferramentas entrega um Kanban interativo e fácil de compreender seus gargalos. 2- Integrações – As ferramentas possuem integrações de E-mail, GPS, telefone, gravador de ligações e entre outras funcionalidades, facilitando o controle de suas interações com o cliente. Há ferramentas que integram inclusive com aplicativos de mensagens, como whatsapp por exemplo. 3- Gerenciamento de atividades – É possível que muitos dos leitores não se lembrem de bate-pronto a sua data de casamento, ou de aniversário de parentes próximos, imagina 200 atividades distribuídas ao longo de um mês. 4- Relatórios otimizados – Quem nunca ficou horas mastigando um excel e sofrendo com dados inconsistentes, inclusive para calcular comissões ou repasses. OS CRMS entregam tudo. 5- E para dar uma última e boa razão para você surfar esta onda, diria que uma das características que mais tem avançado em todas as ferramentas é seu poder de predição, ou seja, de lhes dar dicas e sugestões do que fazer, baseado no seu histórico. Fantástico, né? Espero com esta News, ter lhe apresentado um site que pode sempre te ajudar a predizer o futuro e que você possa se apropriar dele, estar a frente do seu tempo, sendo um profissional diferenciado e que será referência de sua comunidade ou micro audiência, quiçá de uma grande audiência. Quem prevê o futuro, ou pelo menos acompanha, vive melhor o presente. Portanto tome cuidado, pois enquanto você continua com seu caderninho de anotações, a tecnologia avança sem tomar conta da sua opinião. Como diria Darwin, não é o mais forte que sobrevive e sim o que melhor se adapta. #Ficadica Conteúdo externo: Na próxima semana serei palestrante da Semana de Marketing e Vendas para Indústrias e irei palestrar na quinta-feira, dia 28/11 as 11:00 horas. O tema da palestra será: Como aumentar suas vendas, sem reduzir ainda mais suas margens. Aproveite o evento e se cadastre, é gratuito. Clique aqui para se inscrever (Semana de Marketing e Vendas Para Indústrias) |
Até a próxima! #foguetenãotemré Marcelo Scharra. |
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